格言客戶關系重要合集3篇

淺析客戶關系管理對關系營銷的重要性論文

關系營銷的研究始于20世紀70年代，發源于北歐的諾丁服務營銷學派和產業營銷學派。它們提出關系導向，但還沒有采用關系營銷這個概念。關系營銷（RelationshipMarketing）一詞是1983年由白瑞（L.Berry）在一篇服務營銷的會中首先引入文獻的，他說：“關系營銷就是提供多種服務的企業吸引、維持和促進顧客關系。”1985年，巴巴拉？本德？杰克遜（B.Jackson）從產業營銷的角度認為：“關系營銷就是指獲得、建立和維持與產業用戶緊密的長期關系。”這是80年代美國開展的兩項有關關系營銷的重要研究。

對關系營銷理論的梳理，可以得出相關的結論：關系營銷的外延不斷擴展：從開始僅限于對顧客關系發展到顧客以外的“其他伙伴關系”（包括供應商、競爭者、政府、公眾、內部員工等等）；關系營銷定義中逐步揭示了關系的內涵，提出了一些與關系建立、維持有關的概念，如承諾、互動、信任等等；關系營銷的運用范圍從“多重服務組織”和工業品市場開始，逐漸在各個市場上得到相當好廣泛的應用；關系營銷的核心概念是“關系”，如何建立、維護、挽救關系是關系營銷的重點內容。

而客戶關系管理，客戶關系管理graham給出一個簡單的解釋.他認為：“客戶關系管理是：企業處理其經營業務及顧客關系的一種態度、傾向和價值觀。”因此，客戶關系管理可以理解為一種方法和思路一一如何在市場及每個顧客的大腦中創建和發展自己的企業。鑒于每一位顧客都是一個獨立的主體，他們自己都有自己的選擇，客戶關系管理應該區別對待不同的顧客，為每個客戶提供個性化的服務，促使他們選擇本企業的產品或服務。Robertshaw為客戶關系管理給出了一個相對實際而且可行的定義，他認為：“客戶關系管理是一個互動過程，用于實現企業投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業的利潤最大化。”他認為，實施客戶關系管理，必須從戰略上達到以下幾點：（1）權衡所有職能部門的投入（如營銷、銷售及服務成本）和產出（如收入、利潤和價值）；（2）不斷獲取和更新客戶關系生命周期內有關顧客需求動機和行為的知識；（3）應用客戶關系管理知識不斷地改善業績；（4）有效地整合營銷、銷售和服務等活動，以實現統一的目標；（5）采用合適的系統，來支持對顧客相關情況的獲取、共享以及對客戶關系進行有效性的評估。Shaw的定義清晰地闡明了因果鏈一一投入引發顧客動機，而后導致顧客行為，最后形成產出。并且，他還強調企業投入的量和質，即注重投入的質量。營銷人員不僅要重視投入的量，如廣告頻次、直接郵寄的次數等，還必須重視投入的質，以促進顧客關系的發展，提高顧客滿意度，以支持企業毛利潤穩定的增長。SAS是一家著名的統計軟件及CRM方案平臺的開發商，而該公司則從技術的角度定義了客戶關系管理的內涵，“客戶關系管理是一個過程，通過這個過程，企業最大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實現顧客的終生挽留。”因此，從這個角度而言，客戶關系管理的目的就是：（1）構建與特定顧客之間長期的、有利可圖（具有盈利性）的關系；（2）在每一個接觸點拉近與顧客之間的距離，增加互動接觸的價值；（3）最大化本公司的“顧客荷包份額”（shareofcustomerwallet）。SAS公司強調對顧客信息的有效掌握和利用，而要達到這一點.必須采用先進的數據庫工具，來有效地接收客戶的相關數據，將客戶的數據轉化成有利于分析顧客行為的信息，進而達到更好地理解和預測顧客行為。EmmaChablo則是從系統整合的角度來對客戶關系管理進行定義，他認為客戶關系管理是“通過人、過程與技術的有效整合，將經營中與顧客發生接觸的領域如營銷、銷售、顧客服務和職能支持（fieldsupport）等整合在一起的一套綜合的方法”。Imhoff等人認為“客戶關系管理是強調公司戰略、組織結構和文化以及顧客信息的技術，用以有效地管理顧客接觸，實現顧客長期的`滿意，為企業創造利潤。”基于以上學者和機構對客戶關系管理的定義，總結出客戶關系管理的定義是：建立、維護、挽救客戶關系。

客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。《哈佛商業評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%-85%的利潤，而吸引他們的主要原因首先是服務質量，其次是產品，最后才是價格。把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業也能夠實現大部分的盈利目標。關系營銷的策略主要在于維護好現在客戶，而不是一味爭取新客戶，維護客戶關系是關系營銷的關鍵。而維護客戶關系正是客戶關系管理的重要環節。從關系營銷的經濟學理論基礎上來看，關系營銷建立在兩個經濟學理論基礎之上。一是保持一個老顧客的費用遠遠低于爭取一個新顧客的費用。長期以來，營銷界聲稱爭取一個新顧客要比保持一個老顧客多花銷4至6倍的費用。同時一項調查表明：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響其個人的購買意見；爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。商業上的競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的企業轉向保

持老客戶。企業吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等，但維持與現有客戶長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期，客戶可能會對企業提供的產品或服務有較高的要求，需要企業做出一定的投入，但隨著雙方關系的進展，客戶對企業的產品或服務越來越熟悉，企業也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關系維護費用隨之減少。二是企業與客戶的關系越持久，這種關系對企業就越有利可圖。關系營銷能夠成功地實現回頭客的不斷重復購買，隨著銷售量的增加，企業營運成本就會下降，因為企業越過經驗曲線變得更有效率，從而企業的利潤得以改善。

因此，實現關系營銷，要提高企業及其營銷人員的人際信任水平，顧客考慮人品信任時不是一般化地考慮其企業是否是一個“好企業”，而是看是否“對我好”。因而，企業及其營銷人員不僅要努力培育能力信任水平，而且要花大力氣培育人品信任，因為人品信任是開展關系營銷的關鍵因素培育顧客忠誠度。培育顧客忠誠度，顧客忠誠度是關系營銷中顧客對企業及其營銷人員的誠意、誠心回應的總和。沒有忠誠于企業的穩定顧客群的關系營銷網絡，只是一張“主觀網”而不是一張“客觀網”，企業就不可能成功地運行。

參考文獻：

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關于關系營銷的論文

內容摘要：關系營銷是為了適應市場競爭的新變化而產生的。文章闡述了關系營銷的基本特征；企業開展關系營銷應遵循的原則及企業開展關系營銷的通常做法。

關鍵詞：關系營銷 關系營銷的原則 關系營銷的做法

關系營銷是以系統論和大市場營銷理論為基本思想，將企業置身于社會經濟大系統中來考察企業的市場營銷活動，認為企業營銷是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發生互動作用的過程。企業營銷的核心是正確處理與這些個人和組織的關系，將建立與發展同相關個人和組織的良好關系作為企業市場營銷成功與否的關鍵因素。

關系營銷是為了適應市場競爭的新變化而產生的。隨著社會經濟的發展，人們認識到，企業作為一個經濟組織，其存在的目的是為社會創造價值和財富，滿足人們的需求，競爭只是作為企業生存和發展的手段之一，但并非最佳策略。當企業之間日益相互依賴，最終成為一個事業共同體時，企業間必將用優勢互補的合作關系來取代過去你死我活的殘酷競爭。合作代替競爭能夠帶來資源共享、分擔成本、分散風險等多種好處。關系營銷正是基于此而提出的。

同傳統營銷相對比，關系營銷具有以下基本特征：

雙向交流。關系營銷的中心是贏得顧客忠誠，維系顧客。要做到這一點，必須讓顧客與企業之間進行相互的信息傳遞。企業要把關于自身及其產品的信息傳遞給顧客，同時還應注意傾聽顧客的意見和感受，這樣才能使顧客有一種被尊重的感覺，才能對企業產生信賴。

協同動作。關系可分為對立性關系和協作性關系兩種。關系營銷旨在消除企業與其他組織及個人和企業內部業已存在的對立關系，使其轉化或建立起相互信任、互助合作的關系。

互惠互利。這是良好關系建立的前提和基礎。要想維系與對方長期友好、合作關系，關系雙方中的任何一方在思考問題及做出決策時，都要盡可能的考慮到對方的利益，而絕不能單純的從自身角度出發。任何一方的利益得不到滿足，雙方就不可能有良好關系的存在。因此，關系營銷的關鍵之處就是要找到雙方的利益共同點，并努力使共同的利益得以實現。

反饋機制。企業要真正搞好關系營銷，需建立專門的機構，用來連接關系雙方，借以了解企業環境的動態變化，收集企業合作方的反饋信息，追蹤各利益相關者的態度，從而改進技術、改進產品和服務。

從上可見，企業若能運用好關系營銷，最終能使企業實現可持續發展。那么企業如何去加以應用呢？筆者認為，主要應遵循以下原則：

主動。即主動溝通，在當今這種新的經濟時代中，每個企業都在主動地向客戶發出訊號，爭取先于競爭者找到長期合作的伙伴，而每個客戶都會面臨著選擇哪家企業與之長期合作的問題，這就形成了企業之間在尋求長期合作伙伴方面的競爭。主動溝通，除可搶得先機之外，更主要的是表明了企業想與對方合作的真誠的態度，給對方發出了一個想與之合作的信號，這樣才能找到合作者。

雙贏。即共謀利益。這是雙方能否長期合作的基礎。關系營銷存在的最重要的原因是關系雙方相互之間的利益互補。如果沒有各自利益的實現和滿足，雙方就不會建立起良好的關系。真正的關系營銷就是要達到關系雙方互惠互利的“雙贏”境界。

信諾。即信守承諾，在關系營銷中，企業無疑要對對方許以種種承諾，諸如“三包”售后服務，讓利等等，借以建立和保持與關系各方的長期友好關系。然而問題的關鍵是要兌現這些承諾，千萬不能開“空頭支票”，所謂“騙得了一時，騙不了一世”，任何失信于人的企業是不會有真誠合作者的，這就如同一個失信于人的人不會擁有真正朋友一樣。

真誠。即真實、誠懇。良好的合作關系是建立在雙方相互了解、相互信任的基礎之上的。要想取得對方的信任，首先要有一個虔誠的態度，要真心實意的與對方合作，任何“虛情假意”都難以取信于人，所謂“心誠則靈”。同時，還要實事求是的將自身的信息傳達給對方，而不能有任何欺騙。

人本。即以人為本。這是企業在協調內部關系時應遵循的一條重要原則。顧客所購買的通常超過產品或服務本身，他們買的是整個銷售系統、定價策略、制造、服務政策、資料處理等等。這其中的`任何一項都可能扮演關鍵角色。重要的是如何去協調公司中的各個部門，以便更有效地滿足客戶的需求。以人為本的原則，正是以此為出發點，給員工以關懷、信任并賦予權利，使員工不但能夠忠誠于企業，更重要的是使員工在更大程度上實現自我價值，效力于企業。

快速。即快捷、迅速。這里主要指對關系各方所提出的問題、意見等要做出及時處理，處理的結果要及時反饋給對方。任何企業在營銷中都不可避免地會出現這樣或那樣的問題，引起對方的不滿甚至于抱怨。如果我們能夠以積極的態度正視這些問題，以快速、合理的方法去解決這些問題，最終給對方一個滿意的答復，一般說來都會得到對方的諒解，甚至于使對方對企業更加信任，所謂“變壞事為好事”。而若采用一推二拖的辦法，則往往會使問題的性質發生轉化，從而造成更加嚴重的不良后果。

企業在開展關系營銷時，通常可采取以下做法：

會員制。即吸納部分顧客為企業會員，以期與之建立長期、穩定的關系。在吸取會員時，既可采取免費入會的辦法，也可采取交費入會的辦法，對會員顧客在購買時給予適當的優惠或一定的“特權”，從而使他們忠實于企業。當然，對交費與免費會員在待遇上應有所區別。

累進制。即對那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客給予獎勵。具體做法是，企業可分別制定幾個界限，當顧客累計購買數量超過某一界限時，給予適當的物質獎勵；對超過不同檔次數量界限的顧客，給予幅度不同的獎勵，以促使顧客長期購買本企業產品。

主題制。即以特定消費者群體的生活方式為依據，確定營銷的核心思想，提出鮮明的主題，并按相關原則，打破行業界限，圍繞主題組合展品，開展活動、延伸經營的一種手段。

體驗營銷。即通過使顧客的精神得到滿足而達到營銷的目的，更重視消費者的感覺。這里的體驗可分為：感觀體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗和關系體驗。作為我國的企業而言，在建立品牌方面也要時刻想著給消費者提供什么樣的體驗，給消費者的感覺如何？只有這樣才能將自己的品牌與顧客建立良好的關系。

定制營銷。即根據每個顧客的不同需求制造產品并開展相應的營銷活動。其優越性是通過提供特色產品、優異質量和超值服務滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。依托現代最新科學技術建立的柔性生產系統，可以大規模高效率地生產非標準化或非完全標準化的顧客化產品，成本增加不多，但可使企業同時接受大批顧客的不同定單，并分別提供不同的產品和服務，在更高的層次上實現“產銷見面”和“以銷定產”。實行顧客化營銷的企業要高度重視科學研究、技術發展、設備更新和產品開發；要建立完整的顧客購物檔案，加強與顧客的聯系，合理設置售后服務網點，提高服務質量。

結構營銷。即企業尋找一個其產品功能與本企業所提供的產品功能可以在某種程度上進行對接的合作伙伴，以完成一個對雙方都有利的營銷任務。這種做法，由于合作雙方產品功能的對接，因此，雙方形成了命運共同體，從而可建立起友好的協作關系。

結構營銷需要營銷者做到的就是明確了解客戶需求，掌握行業發展方向，并能及時反映市場狀況，才可以做到用自己最有限的資源融合最多的可以融合的資源，使雙方能同時達到滿意。

微觀營銷。即營銷戰略按照地理、人口、心理和行為將市場細分，并使企業的產品和營銷方案與之相適應，尋找某一區域作為細分市場來發展。當企業面對全球市場一體化的競爭環境和產品嚴重同質化的競爭格局時，作為市場營銷中基本單元的區域市場，應切實做好區域市場營銷中的各個環節，完成自我提升，完成企業的業績目標。

總之，關系營銷的核心，就是想盡一切辦法與關系營銷各方建立起長期、友好的協作關系，以其得到對方的認同，使對方對企業產生好感直至信賴，忠誠于企業，從而使企業得到長期穩定、健康的發展。

顧客關系營銷論文

摘要：本文在綜述關系營銷理論及其在我國服務業的應用的基礎上，對酒店營銷的特點與關系營銷的作用進行了討論。運用三級關系營銷及其他相關理論，提出完善財務層次的關系營（一級關系營銷），穩定發展社交層次關系營銷（二級關系營銷），開展結構層次的關系營銷（三級關系營銷）的策略。

關鍵詞：顧客關系營銷酒店業

中國旅游業作為一項朝陽產業，在世界服務貿易經濟中己占有越來越重要的地位。近年來，在酒店業的經營繼續呈現全面回升態勢、客房出租率和房價同時增長的情況下，經營依舊呈現“星級越高、效益越好”的特點，外資酒店的經營狀況明顯的好于國內的同類型酒店。國際品牌的領先優勢繼續擴大，各項經營指標均領先于內資酒店企業。同時，行業內品牌競爭成為主導，酒店集團化趨勢尤為突出。

【第1句】：內資酒店企業的發展策略變化

過去幾年，為謀求利潤空間，內資酒店企業紛紛調整與國際大型酒店的競爭策略，以成本為突破口，展開了爭奪市場分額的價格大戰。削價競爭導致服務質量下降，引起更多顧客流失，使大批內資酒店陷入越降價越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環中。

為走出困境，很多酒店開始轉換戰略視角，將注意點從競爭對手轉移到顧客身上，把顧客作為企業外部環境和內部資源的連接點，以服務好顧客為手段，贏得競爭優勢。但根據對佛山地區數家酒店企業的調研，發現酒店企業的營銷努力主要還是吸引新顧客，對有重復購買行為的老顧客的關注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進入，老顧客卻不斷流失。

事實上，很多國內星級酒店已經意識到了忠誠顧客對于酒店的重大意義，但實際行為和理念之間尚存在不小差距。面對激烈的競爭態勢和薄弱的顧客管理現狀，我國內資酒店也迫切需要探尋驅動顧客忠誠的營銷方法。

目前有一些研究在分析了酒店自身的優劣勢、競爭環境后，提出了如何開展關系營銷管理的戰略性策略，但對如何提升關系營銷層次的研究涉及很少。隨著2008年的北京奧運會和2010年的上海世博會、廣州亞運會的到來，將會大大的推動中國酒店業的發展。因此，我國酒店業目前必須開展關系營銷，提高顧客忠誠度。而內資酒店企業就顯得更為迫切。

【第2句】：關系營銷理論及其在我國服務業的應用

關系營銷（RelationshipMarketing）理論發源于上世紀70年代的北歐諾丁服務營銷學派(NordicServicesMarketing)和產業營銷學派(IndustrialMarketingandPurchasing)。

【第1句】：關系營銷的概念

目前，關于關系營銷的概念，主要有三種觀點：

第一種：認為關系營銷是買賣之間依賴關系的營銷。

第二種：根據塞斯（Shelth）、顧木森（Gummensson）、格魯諾斯（Gronroos）等著名營銷學專家的觀點，所謂關系營銷，是識別、建立、維護和鞏固企業與客戶及其他利益相關人的關系的活動，并通過企業努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動涉及各方面的目標在關系營銷活動中實現。這一觀念強調的重點是需要企業與客戶及其他利益相關者之間建立起相互信任的合作關系。

第三種：關系營銷是個人和群體通過交換產品和價值的同時創造雙方更加親密的相互依賴關系，以滿足社會需要和欲求的一種社會的管理的過程。

綜合上述觀點，提出關系營銷的內涵是：強調建立、維持和發展與顧客長期良好的關系，并努力實現顧客忠誠；以更廣闊的視角來認識與企業相關的各方，通過協作與企業的外部市場和內部市場建立緊密持久的關系；堅持質量、服務顧客、營銷活動三要素有機結合的理念，為顧客提供經濟的、社會的、技術的支持。

【第2句】：我國服務業關系營銷的研究與實踐

關系營銷從一開始就緊密同服務營銷聯系在一起。1983年由貝瑞(L.Berry)最初提出“關系營銷”就是在一篇服務營銷的會議論文中引入的。我國在對關系營銷研究的十幾年中，確實取得了很大的成績，但是客觀地講仍處于對西方關系營銷理論的引進，以及將關系營銷理論與我國服務企業簡單組合的層面上，本土化程度不高。盡管大家對關系營銷的理解并不完善，但營銷人員言必談“顧客關系”的現實也說明了關系營銷受青睞的程度。

(1)服務行業已普遍接受關系營銷理念。

(2)部分服務行業已開始初步實施關系營銷戰略。我國商業銀行、保險、通訊、餐飲業、零售業、信息產業等服務行業已經開始初步實施關系營銷。

(3)缺乏明確的市場定位，難以選擇適當的關系營銷水平。選擇適當的關系營銷水平有益于提高服務企業用于關系建立、維護的投入產出比、有效的控制關系成本和避免資源浪費。關系營銷水平有基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型五種類型，然而我國服務企業大多沒有進行有效的`市場定位，沒有根據其內外部條件來確定自己業務的重點領域、客戶開發的對象，和所應采取的相應戰略。使服務企業無法分清高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，難以針對不同的目標市場進行關系營銷水平的選擇，直接導致其整體關系營銷水平較低的事實。

(4)與相關利益主體加強關系的方法層次較低。目前我國大多數服務企業采用關系營銷時都屬于第一或第二種層次。后面將結合酒店業加以討論。

(5)實施關系營銷戰略缺乏相應的策略。

(6)缺乏共有中國特色的服務關系模式做指導。這是我國服務業關系營銷運用過程中存在的最嚴重的問題，也是最根本的問題。

【第3句】：酒店營銷的特點與關系營銷的作用

酒店企業是典型的服務型企業，酒店營銷活動的具有服務行業的無形、異質、不可分割及不可儲藏等特點。

【第1句】：酒店產品的無形性使得酒店的營銷活動帶上了相應的脆弱性。由于服務的無形，消費者在購買前往往無法確定他得到的服務質量。大多數消費者只能根據他人的知識和經驗來判斷這種服務的質量，決定是否值得購買。因此，賣方的任務就是如何創造并保持顧客，并通過有形展示和一系列的承諾來增強消費者的期望。而關系營銷在致力于發展長期的顧客關系時十分強調關系的建立和信任承諾的現實。信任和承諾是關系營銷研究的重點。

【第2句】：酒店產品的不可儲存性使得酒店營銷活動增添了艱巨性。我們要采用量時銷售、分時計價、增加酒店的服務方式等營銷方式。關系營銷要求企業與顧客之間是合作伙伴，對服務易逝性的影響會在一定程度上得以控制。

【第3句】：酒店產品的不可運輸性使得酒店營銷活動喪失了一定的靈活性。

【第4句】：酒店產品大規模生產和銷售的限制性減少了酒店營銷活動產生規模效應的機會。不同的服務人員提供同樣的服務存在質量的差異性。關系營銷強調的一個重要內容，即內部營銷。關系營銷的多種關系包括了內部市場的關系，即企業與員工之間的關系，這就形成了內部營銷的概念。

【第5句】：酒店產品消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望。

【第6句】：酒店產品的綜合性使得酒店應樹立整體營銷意識。酒店產品是一個復雜的構成體，它由酒店服務人員、設施設備，以及賓客三要素共同組成，既包括有形產品，又包括無形產品，且賓客在消費過程中隨時可能衍生一些附加需求。經營者與消費者形成互動關系。酒店營銷的核心是如何將服務的生產過程與服務的消費過程有機地結合起來，顧客才能感知良好的服務質量，也才愿意與企業建立長期的關系。在關系營銷中，互動與合作存在于各個層次，顧客是否購買取決于在互動關系中雙方相互的影響程度，雙方不是分離而是相互依賴。從這一角度來看，關系營銷的目的就是要發現、建立、保持和強化與顧客的關系。這種互動的關系又產生了一個新的營銷概念：體驗營銷。

【第7句】：飯店產品的非專利性要求飯店營銷講究獨特性和新穎性。酒店服務提供者與顧客有著各種各樣的直接接觸，在這些接觸中，關系很容易建立起來。但是，如果處理不好，也就浪費了大好的機會，任何傳統營銷努力都無法保證顧客仍然會光顧酒店。同時，酒店開展關系營銷，可以大大降低營銷成本。據有關研究發現，吸引新顧客的成本可能是保持現有顧客滿意成本的5倍。在市場競爭加劇，酒店產品或服務變得越來越雷同的情況下，關系營銷的獨特性和新穎性就愈顯重要。

【第4句】：關系營銷梯度推進理論及其在酒店業中的應用

著名營銷學家貝瑞和帕拉蘇拉曼經過多年的研究，總結出企業與顧客建立關系的三個層次梯度推進理論，即一級關系營銷、二級關系營銷和三級關系營銷。

【第1句】：一級關系營銷：財務層次顧客關系營銷。財務層次顧客關系營銷，主要是運用財務方面的手段，使用價格來刺激目標公眾以增加企業收益。在財務層次關系營銷中，具有代表性的方法是頻繁市場營銷計劃和顧客滿意度計劃。

(1)頻繁市場營銷計劃。頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買，以及按穩定數量進行購買的顧客財務獎勵的營銷計劃。美國航空公司是首批實行頻繁市場營銷計劃的公司之一。1980年代，該公司就決定對它的顧客提供免費里程信用服務。接著，旅館行業也采用了這種方法，如馬里奧特推出榮譽貴賓計劃，常住顧客在積累了一定的分數后，就可以享用上等客房或免費房。頻繁市場營銷計劃也可以在企業之間聯合進行。如新加坡發展銀行有限公司、VISA和高島屋公司聯合發起的忠誠營銷也是希望與顧客建立長期的關系，智能卡（Smart-Card）的持有者能享受免費停車、送貨服務、抽獎活動等一系列優惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購買商品的累積金額。

(2)顧客滿意度計劃。財務層次顧客關系的另一種代表形式是企業設立高度的顧客滿意目標來評價營銷實施的績效，如果顧客對企業的產品或服務不滿意，企業承諾將給予顧客合理的價格賠償。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預定條件提供住宿，或者沒有按時供應飲食，或者沒有配備音響設備，以及這些設備沒有按合約規定的標準正常工作，顧客將得到經濟上的賠償。目前我國許多酒店開展營銷活動時，常常制定一些高度的顧客滿意目標，隨意做出承諾，而當顧客覺得企業沒有達到自身所制定的目標或沒有履行其承諾，要求其賠償時，企業又坐視不理，導致了大量顧客的流失。

財務層次關系營銷是一種低層次的營銷，容易被競爭對手所模仿，很難將企業與競爭者區別開來。一旦營銷方式被仿效，所產生顧客忠誠的作用將會消失。因此財務層次營銷可以購買顧客忠誠感，但無法真正創造忠誠顧客。當競爭者做出反應后，頻繁市場營銷計劃反而會變為公司的負擔。當競爭對手采用類似的措施后，企業要必須在經營方式上發生根本性變化，在一級關系營銷的基礎上，同顧客建立二級關系營銷和三級關系營銷的聯系，才會增加顧客轉移成本，使顧客忠誠于企業。

【第2句】：二級關系營銷：社交層次顧客關系營銷

與財務層次顧客關系營銷相比，這種方法在向目標顧客提供財務利益的同時，也增加他們的社會利益。在社交層次營銷里，與顧客建立良好的社交關系比向顧客提供價格刺激更重要。

二級關系營銷的主要表現形式是建立顧客組織。通過某種方式將顧客納入到企業的特定組織中，使企業與顧客保持更為緊密的聯系，實現對顧客的有效控制。它包括兩種形式：無形的顧客組織和有形的顧客組織。

(1)無形的顧客組織。無形的顧客組織是企業利用數據庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯系。如我國最大的網上書店當當書店在建立起一個大型的顧客數據庫之后，靈活運用顧客數據庫的數據，使每一個服務人員在為顧客提供產品和服務的時候，明了顧客的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。例如當當書店會根據會員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會員交流獲得的有關個人生活信息，定期向會員發送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。同時企業可利用基于數據庫支持的顧客流失警示系統，通過對顧客歷史交易行為的觀察和分析，賦予顧客數據庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數據庫通過自動監視顧客的交易資料，對顧客的潛在流失跡象做出警示。(2)有形的顧客組織。有形的顧客組織是企業通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯系。

為了更好地為消費者服務，滿足消費者的個性化需求，實現與消費者的零距離，2000年1月30日海爾推出了國內家電行業第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團為滿足消費者個性化需求，建立的一個與海爾用戶共同追求國際化生活品質，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會員在享受海爾家電高品質生活的同時，會體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權益和貼切的親情服務；品賞到最新的家電時尚，感受海爾家電的國際品質；獲得直達個人需求的個性化生產和服務；享受再購買海爾產品的會員優惠；還會被邀請到海爾青島總部結識天南地北的會員朋友，參加海爾大學的培訓；另外還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費者的青睞，在短短10個月內海爾俱樂部的會員已突破800萬人，使海爾集團與眾多海爾用戶的關系又上了一個新的臺階。

【第3句】：三級關系營銷：結構層次顧客關系營銷

結構層次關系營銷是企業在向交易伙伴提供財務利益和社會利益的基礎上，與交易伙伴結成穩定的結構紐帶聯系。我們可以把這種關系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯盟”。結構性聯系要求企業為交易伙伴提供這樣的服務：服務對交易伙伴有價值，但交易伙伴不能通過其他來源獲得這種服務。這種關系的建立是企業自身的行為，而不是僅僅依靠企業銷售或者服務人員交際的態度和技巧。它分為企業與顧客（或客戶）的結構性紐帶和企業與企業的結構性紐帶。

（1)企業與顧客的結構性紐帶。企業與顧客（或客戶）的結構性紐帶是企業通過向顧客或客戶提供獨特的服務來建立起雙方結構性的關系。如在廠家——代理商——經銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當向經銷商提供商品的角色，而且幫助銷售網絡中的經銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關市場的研究報告，幫助培訓銷售人員；同時建立經銷商檔案，及時向他們提供有關產品的各種信息等。

(2)企業與企業的結構性紐帶。企業與企業的結構性紐帶是指兩個企業結成緊密合作的伙伴關系，在開發、研究、供應、人員等方面互相協作，以促進雙方的共同發展。

因此，目前我國內資酒店企業關系營銷改善的重點是：改善“協議”顧客折扣制定標準，開展企業間聯合計劃，改進對顧客認知管理，為顧客提供個性化服務，拓展服務信息反饋渠道，正確對待和處理服務投訴等服務內容。酒店開展顧客關系營銷不應只將眼光局限于酒店內部，酒店同行、行業協會、航空公司、旅游網站、政府、社會團體、媒體等單位也應納入到開展顧客關系營銷的體系中來。

【第5句】：結束語

從關系營銷視角，我國酒店業市場營銷的基本現狀是：盡管對一些有形組織開展了一點社交層次的關系營銷（二級關系營銷），但總體上還只是在財務層次的關系營銷（一級關系營銷）上形成了一些制度，且很不完善。我國酒店業要完善財務層次的關系營銷（一級關系營銷），穩定發展社交層次關系營銷（二級關系營銷），開展結構層次的關系營銷（三級關系營銷）的策略。

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關系營銷方法分析論文

【第1句】：實施關系營銷的前提條件

【第1句】：對公司銷售人員的要求

優秀的銷售人員關注客戶而非產品本身，他們在銷售之前往往會站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產品，而不從客戶的角度考慮是否真正需要完全不同的。優秀的銷售人員理解客戶關注的并不是所購產品本身，而是關注通過購買產品能獲得的利益或功效。這也是我們公司定期培訓不斷加強的營銷理念。

我公司要求銷售人員對客戶的購買行為具有強烈的敏感性。他們必須能夠及時識別出客戶的需要并向客戶說明或演示該產品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個角度來說，客戶購買并不是因為他們理解產品，而是因為他們的需求為銷售人員所理解。做銷售要達到這個境界，銷售人員就必須注意一些細節問題。首先是要具備銷售實戰能力，掌握豐富的產品知識及問題處理技巧；其次是要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產生共鳴，這樣就容易建立朋友關系；再其次是要對客戶以誠相待，不能做像那種路邊小販，只顧吆喝；第四是要努力做一個客戶的采購向導，把握客戶的真實需求，站在客戶立場來幫助客戶確定采購方案。最后一點，就是要言行一致，對產品或服務的介紹既不能夸夸其談，又不能過于謹慎，盡可能做到名副其實。

銷售人員如何與客戶建立朋友般的信任關系是關系營銷的核心。銷售人員必須通過自身行為證明自己是值得信賴的。可以信賴意味著銷售人員必須在客戶心目中確立務實的形象，決不輕易承諾無法兌現的事情。銷售人員的行為必須與其承諾保持一致，隨著承諾的兌現，銷售人員的信賴程度會不斷地提高。最后是兌現承諾，讓客戶明白自己是有能力的并且是可以兌現承諾的。

【第2句】：對公司的要求

關系營銷與一般意義上在銷售中去“拉關系”、“找關系”等有本質的區別。真正的關系營銷是建立在一定的基礎之上的，即需要買方和賣方之間達到一定的條件，基本上做到“門當戶對”才談的上發展關系營銷，否則去談關系營銷是不能長久的。發展關系營銷的目的是希望將買賣雙方長期地聯系在一起，對賣方來說希望通過關營銷售降低銷售成本，對買方來說希望通過這種關系來降低采購成本。為了做到這一點，賣方公司必須向買方公司或個人承諾并提供優質的產品、良好的服務以及適中的價格，從而與其建立并維持一種長期、穩定的合作關系。如果供應商的產品性能、種類以及服務等滿足不了客戶的要求，就無從談起關系營銷。

【第3句】：對客戶的要求

銷售不是一場在買賣雙方間進行的.沒有硝煙的戰斗，關系營銷真正賦予銷售人員的基本任務則是積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經存在的需求。銷售人員所要做的工作并非是為客戶提供“正確的答案”，而是尋找到客戶存在的“正確的問題”，即客戶的真正需求。優秀的銷售人員發現，只是簡單地向客戶傳播自己產品的性能以及客戶能從產品中獲得哪些好處，已經很難使客戶迅速作出購買決策。我們要求銷售人員在與客戶深入互動溝通，在溝通中客戶則更容易作出購買決策，在溝通中真正地認識客戶的需求，在共贏的基礎上為這種需求帶來增值。

【第4句】：對商業規則的遵守，包括承諾與信任

信譽是合作方持續發展合作關系的基本要求。這種要求顯示出保持已有關系對于雙方都非常重要，雙方都確認保持這種關系能為彼此帶來預期的收益。承諾的最基本要求是合作方彼此認同相互合作這種共存的模式，否則承諾可能流于形式而不著邊際。以相互合作的方式建立起來的伙伴關系才能夠支撐合作方所一致認同的共同目標。不過，良好的合作關系應該是建立在合作方彼此自愿合作的基礎之上的，任何在被迫之下所作出的依賴性行為的合作隨時都可能夭折。

總之，公司的實力、承諾以及雙方的信任構成關系營銷的前提。如何做到關系營銷，這就涉及到關系營銷的方法。

【第2句】：實現關系營銷的方法

說到實現關系營銷，必然要說客戶關系管理。客戶關系管理的主要內容非常龐雜。從客戶資料（包括名稱、地址、聯系方法、聯系人、聯系人喜好等）、業務類別、交易價值、交易時間、交易地點、采購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對于一個銷售人員來說，做好客戶關系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內容，但以下幾個方面的內容是要特別關注的：（1）判斷客戶是一次性客戶、間或客戶還是經常性客戶；

（2）解客戶購買產品或服務的最終目的何在，客戶之所以購買是因為看重產品或服務的哪些方面？

（3）了解客戶對于購買產品或服務使用后的真實感受；

（4）評估客戶對于公司的現實價值與潛在價值；

（5）掌握與客戶有效溝通的方式方法（包括客戶常用的非語言溝通習慣等）；

（6）確保對客戶關系管理中的重要內容進行及時更新。

正如客戶關系管理的內容非常龐雜一樣，做好客戶關系管理更不容易，可謂仁者見仁、智者見智。不同的地域、行業、公司、公司所處的發展階段以及公司銷售團隊等對于客戶關系管理都可能有自己獨到的看法。不過，營銷實踐表明在公司推行客戶關系管理，要求銷售人員至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。這些方面包括關系營銷原理、關系營銷的基礎、關系營銷的關系類別、實施關系營銷的主要途徑以及如何做到從客戶滿意到客戶成功等。

優秀的銷售人員都擁有自己相對穩定的客戶關系網絡，他們會根據客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關系，而這種關系正是銷售人員賴以成功的秘訣。因此，從這個角度來講，銷售人員應該是公司中最善于與人交往并建立良好人際關系的一族人群。

實現關系營銷有許多不同的途徑。不同行業、不同規模的公司可以根據自身公司的資源、所處市場的競爭狀況、銷售團隊成員的風格等特點選擇不同的途徑。這些方法歸結起來，可以總結為如下幾個訴求內容：（1）向客戶提供附加的經濟利益；

（2）向客戶提供附加的社會利益；

（3）建立公司與客戶之間的結構性紐帶；

（4）強化品質、服務與價格策略。

另外，就是要制定合理的價格水平。“互惠互利”是公司進行關系營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實的顧客，公司的關系營銷才能真正發揮作用。我公司良好的安裝指導和以客戶利益之上深得客戶得認可。

【第3句】：實行關系營銷的效果

通過客戶關系管理來強化客戶購買后的信心是關系營銷的又一重要原則。研究表明，重復行為增大的可能性是與回報緊密相關的。銷售人員應該通過積極的客戶關系管理來引導并強化客戶認識購買決策所帶來的回報。為此，銷售人員需要做好如下一些工作，比如努力讓客戶在購買后持續地感到滿意；對客戶的每次購買都測試客戶的滿意程度等。總之，做好客戶關系管理，就要先想客戶之所想，急客戶之所急。

讓客戶滿意只是第一步，更重要的是讓客戶感到成功。如果客戶感到成功，那么它就會將自己的成功通過一切能夠傳播的手段或途徑傳播到它能夠傳播或影響的人那里，這樣做的結果就相當于免費讓成功的客戶為我們做活生生的廣告。試想你是否在與某些公司的合作中感到成功并為其自覺地傳播美名呢？事實上，很多公司或個人消費者還沒有達到從合作中感到成功的這個程度，可能還僅僅是從合作中感到滿意這個程度就在不斷地一遍又一遍地為其合作方去努力宣傳了。因此，銷售人員要務必通過各種手段去讓客戶感到成功。每個行業都有其特定的業務圈，良好的口碑會帶來意想不到的結果。

我公司通過十年的探討、發展，目前在業內以公認的龍頭主導者該領域市場的發展，良好的客戶關系營銷成為競爭對手無法模仿的市場籌碼，是我們快速發展的訣竅。

參考文獻：

[1]約翰.伊根。《關系營銷》，經濟管理出版社，200【第4句】：

摘要：本文主要從關系營銷的前提條件、方法和達到的效果三個方面結合公司實際來論述關系營銷。

關鍵詞：關系營銷；外跨國公司；國內銷售