最新銀行服務工作總結經驗

工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓，引出規律性認識，以指導今后工作和實踐活動。總結書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

銀行服務工作總結經驗篇一

壓實責任，積極落實。堅定依法整治的決心，一手抓違法行為整治，一手抓現金服務水平提升，確保兩手抓，兩手都要硬。責任機構在責任區域內發揮“監測站”“宣傳站”“服務站”三項職能，實現對周邊經營主體的全覆蓋，認真落實工作任務要求，做好監測與監督，發現問題及時上報。

強化宣傳，營造氛圍。積極參與整治拒收人民幣現金工作宣傳活動，通過發放宣傳折頁向廣大商鋪經營者宣傳不得炒作“無現金”概念，使廣大公眾充分了解自己的合法權益。

認真分析，了解需求。綜合分析季節、行業等因素可能對現金需求帶來的變化，提前做好應對措施，定期對現金需求量較大的企事業單位、商戶等進行走訪座談，了解現金使用者的需求變化和相關建議。滿足客戶對不同券別人民幣現金的需求，努力提升小面額人民幣存取、殘損幣兌換等現金服務工作。

密切配合，形成合力。在網格化管理工作開展過程中及時進行總結，分析不足，強化舉措。同時加強協同聯系，積極配合，共同做好整治拒收現金網格化

銀行服務工作總結經驗篇二

根據《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》文件要求，明確20xx年為服務規范年，著力推進網點服務標準化工作，實現網點服務標準化、流程化、規范化、科學化，提升服務質量和水平，提高服務競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網點服務標準化建設工作至今年12月已完成6個的標桿網點創建工作，完成了省聯社下達的本年度創建任務，現將思南農商行20xx年服務標準化工作情況總結如下：

（一）我行按照《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》要求聘請外部專業培訓機構于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業品質暨網點服務提升培訓，員工參訓率達100%。此次培訓得到行

領導高度重視，培訓期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發言，積極參與互動，通過此次培訓，增強了全員職工的凝聚力、執行力、服務力，使全體員工服務意識、服務能力有了很大的提升。

（二）針對省聯社網點服務三年提升工程和全面推進網點服務標準化建設，我行成立客戶服務部制定專職人員負責此項工作。并建立健全了關于網點服務標準化管理的相關制度及服務規范監督檢查、客戶滿意度調查及客戶投訴處理機制等，服務日常管理工作有序進行。

（三）思南農商行根據《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》要求，對20xx年網點服務標準化建設計劃達標的網點（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進行了網點改造、服務禮儀培訓、業務技能培訓等，網點服務環境、員工服務形象及日常服務行為規范得到很大提升，在當地客戶滿意度很高，受到廣大客戶一致好評。

（五）嚴格執行網點服務管理檢查制度，對20xx年申報的計劃達標的6個網點進行了專項檢查并對檢查結果進行了通報。

在網點服務標準化建設工作中，雖然6個網點達到驗收標準但我們也存在很多不足。一是因思南農商行標桿網點創建工作實施較晚，培訓力度不夠，總行監督、制度執行不到位。二是網點員工服務意識雖有提高但執行力不強，標準化服務流程服務手勢不規范。三是優質服務評比等活動開展較少，員工參與積極性有待提高。

（一）由客戶服務部組織實施，定期對轄內所有員工開展禮儀、服務規范、業務技能等服務標準化培訓，更好的提升服務形象、服務水平、服務效率，彌補20xx年服務標準化建設工作中所發現的不足。

（二）做好20xx年服務提升年計劃達標的14個網點（40%）的服務標準化建設的各項工作。

（三）積極開展優質服務評比活動，調動員工工作積極性，鼓勵員工多說、多學、多練，推動行內良性競爭使員工相互學習、相互提高、加強合作、共同進步。

（四）建立客服工作長效機制，按照《貴州省農村信用社網點服務規范》的要求，嚴格執行網點服務標準化的各項制度，確保對客服工作的監督管理到位。

xxx

20xx年12月19日

銀行服務工作總結經驗篇三

根據《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》文件要求，明確20xx年為服務規范年，著力推進網點服務標準化工作，實現網點服務標準化、流程化、規范化、科學化，提升服務質量和水平，提高服務競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網點服務標準化建設工作至今年12月已完成6個的標桿網點創建工作，完成了省聯社下達的本年度創建任務，現將思南農商行20xx年服務標準化工作情況總結如下：

（一）我行按照《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》要求聘請外部專業培訓機構于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業品質暨網點服務提升培訓，員工參訓率達100%。此次培訓得到行

領導高度重視，培訓期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發言，積極參與互動，通過此次培訓，增強了全員職工的凝聚力、執行力、服務力，使全體員工服務意識、服務能力有了很大的提升。

（二）針對省聯社網點服務三年提升工程和全面推進網點服務標準化建設，我行成立客戶服務部制定專職人員負責此項工作。并建立健全了關于網點服務標準化管理的相關制度及服務規范監督檢查、客戶滿意度調查及客戶投訴處理機制等，服務日常管理工作有序進行。

（三）思南農商行根據《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》要求，對20xx年網點服務標準化建設計劃達標的網點（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進行了網點改造、服務禮儀培訓、業務技能培訓等，網點服務環境、員工服務形象及日常服務行為規范得到很大提升，在當地客戶滿意度很高，受到廣大客戶一致好評。

（五）嚴格執行網點服務管理檢查制度，對20xx年申報的計劃達標的6個網點進行了專項檢查并對檢查結果進行了通報。

在網點服務標準化建設工作中，雖然6個網點達到驗收標準但我們也存在很多不足。一是因思南農商行標桿網點創建工作實施較晚，培訓力度不夠，總行監督、制度執行不到位。二是網點員工服務意識雖有提高但執行力不強，標準化服務流程服務手勢不規范。三是優質服務評比等活動開展較少，員工參與積極性有待提高。

（一）由客戶服務部組織實施，定期對轄內所有員工開展禮儀、服務規范、業務技能等服務標準化培訓，更好的提升服務形象、服務水平、服務效率，彌補20xx年服務標準化建設工作中所發現的不足。

（二）做好20xx年服務提升年計劃達標的14個網點（40%）的服務標準化建設的各項工作。

（三）積極開展優質服務評比活動，調動員工工作積極性，鼓勵員工多說、多學、多練，推動行內良性競爭使員工相互學習、相互提高、加強合作、共同進步。

（四）建立客服工作長效機制，按照《貴州省農村信用社網點服務規范》的要求，嚴格執行網點服務標準化的各項制度，確保對客服工作的監督管理到位。

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20xx年12月19日

銀行服務工作總結經驗篇四

服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查.座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的了解，通過調查，85%以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現在：

一.各級領導重視、組織推動有力。

通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

通過**定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在xx所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務態度.服務設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。

xx支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。

我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章**度**度，做到了**度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動xx支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了xx工行優質服務的風彩。在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在**度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。

四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著實名**的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿******，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行x市分行已率先對實名**帳戶密碼掛失**度進行修改。只要儲戶本人持******辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。

五是沒有統一著裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統，沒有統一著裝的只有工行，統一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應，80%的客戶做了回答，心得體會范文其中80%的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應加大****宣傳力度，員工統一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務整合帶來的發展機遇應成為全行上下本時期的重點工作，我們應該從現在著手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力度來預防有些地方已經出現的辦理業務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產生怨言，工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現象，我們可以在xx市金融業內首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財xx“，大力營銷企業和個人網上銀行，這既是從自身業務發展的需要出發適應客戶需求的一種舉措，更可以領本地區風氣之先，進一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發展新的客源。

銀行服務工作總結經驗篇五

為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響“**優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。 現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。

**省農村信用社經過×××多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。

××以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，著力開展企業核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規范

服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。

××以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業務為題材，拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善于學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。

××以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。

為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1200×××余人，覆蓋面達×××，員工文明規范服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現象的發生。

××開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規范服務方面進行的培訓就達到了1300×××人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有×××人，有力促進了員工文明規范服務意識和優質高效的業務**操作能力的提高。

××開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優質文明服務×××名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規范服務工作的輔導工作。

××豐富培訓素材，創新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先后編寫了《**省農村信用社優質文明服務規范》、《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《**省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧**

的主題拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《**省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，印發了《**省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《**省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，匯編了《**省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。

××強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規范服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，并對違規行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考核評價機制。

××完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，

定點式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對×××個縣級聯社，×××家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規范、服務態度、服務行為、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人×××人。省級檢查工作結束后，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關于優質文明服務檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。**年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反復的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。

按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合**省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規范服務工作方針，全面開展服務創優工程。

××全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。

銀行服務工作總結經驗篇六

為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響“**優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。 現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。

**省農村信用社經過×××多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。

××以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，著力開展企業核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規范

服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。

××以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業務為題材，拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善于學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。

××以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。

為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1200×××余人，覆蓋面達×××，員工文明規范服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現象的發生。

××開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規范服務方面進行的培訓就達到了1300×××人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有×××人，有力促進了員工文明規范服務意識和優質高效的業務**操作能力的提高。

××開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優質文明服務×××名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規范服務工作的輔導工作。

××豐富培訓素材，創新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先后編寫了《**省農村信用社優質文明服務規范》、《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《**省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧**

的主題拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《**省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，印發了《**省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《**省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，匯編了《**省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。

××強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規范服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，并對違規行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考核評價機制。

××完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，

定點式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對×××個縣級聯社，×××家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規范、服務態度、服務行為、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人×××人。省級檢查工作結束后，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關于優質文明服務檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。**年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反復的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。

按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合**省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規范服務工作方針，全面開展服務創優工程。

××全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。

銀行服務工作總結經驗篇七

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優質服務管理辦法》，**年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。

首先，為加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。

第三，為了在服務考核中切實做到獎優罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務檔案，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的`詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。

第四，**年全年，我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。

**年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱贊和好評。具體體現在以下幾個方面。

銀行服務工作總結經驗篇八

為加強我院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，根據xxx《關于加強醫院臨床護理工作的通知》及廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案的要求，結合我院實際，制定本實施方案。

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和全國護理工作會議、廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案精神，堅持以病人為中心，轉變服務理念，切實落實基礎護理，發展專科護理，升華整體護理，進一步規范臨床護理工作，全面提高我院臨床護理工作質量。

夯實護理基礎，提供滿意服務；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質量，科學清潔舒適。

遵循整體護理理念，從科學化和專業化護理著手，落實基礎護理責任，立足專科護理發展，切實改進臨床護理質量，營造社會尊重、患者滿意、同行認可的護理服務新形象。20xx年11月確定我院“優質護理服務示范工程”試點病區，通過試點病區的經驗和做法，以點帶面，全院推廣，力爭在20xx年，50 %以上的病區達到“優質護理服務示范病區”的要求。

成立醫院創建“優質護理服務示范工程”活動領導小組。

組 長：

副組長：

成 員：

領導小組下設辦公室 辦公室：設在護理部

辦公室主任：

成 員：

（一）強化責任，全面提高臨床護理質量。

1、創建優質護理服務形象。落實我院的《工作人員行為規范及文明用語、服務忌語》，優化服務流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫患關系，塑造護士的良好社會形象。

2、全面履行對住院患者的基礎護理責任。向社會和患者公示基礎護理服務項目和工作標準，并引入患者和社會參與評價機制，如在科室設立病人對護理人員的滿意度調查表和投放箱，定期收集到護理部，每月進行總結點評，對表現好的護士進行表揚、獎勵，每月評選“禮儀之星”，年終給予表彰。切實做好患者的基礎護理工作，特別是對危重患者、大手術后和生活不能自理的患者由護理人員提供周到的生活護理和基礎護理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔。

3、進一步落實廣東省衛生廳下發的《臨床護理技術規范》（基礎篇）、《臨床護理文書規范》（專科篇），根據《廣東省醫院臨床護理質量評價指南》和“臨床護理質量指標”，發展以專業能力和專科知識為支撐的基礎護理，在切實落實基礎護理服務的同時，豐富護理專科的內涵。

4、繼續做好病人安全質量管理。按照廣東省《關于印發20xx靜脈治療護理等安全質量目標的通知》（粵衛函[20xx]609號），落實靜脈治療護理、傷口/造口/失禁護理、老年護理、新生兒護理/新生兒重癥監護（nicu）、血液透析護理、糖尿病護理、骨科護理、助產專科護理、急診護理、成人/綜合icu護理、手術室護理11個專科護理的安全質量目標，杜絕護理糾紛，保證患者安全。

5、簡化不必要的護理記錄。根據xxx和廣東省《臨床護理文書規范》的要求，繼續使用表格式護理記錄單，減少臨床護士書寫護理文書的時間。并遵循責任、安全、法律和簡化的原則，科學安排護理書寫的內容、方式、時間和場所，以保證護理記錄的及時和動態，保證護士及時觀察、發現患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫療護理工作安全。

（二）進一步加強醫院護理管理，積極探索護理管理體制和機制的創新。

1、建立職責明確、權責統一、能級合理、管理到位、監管有力的護理管理組織。完善護理管理組織結構，落實行政查房制度，護理管理者直接指導及服務于臨床護理工作，以縮短護理管理半徑，提高管理效率。臨床科室在目前已全面實行護理組長負責制的基礎上，探索高風險科室設帶班護士長或帶班組長的做法。

2、建立優先臨床的激勵機制。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優先臨床的激勵機制，合理劃分工作崗位并給相應待遇，穩定一線護理隊伍。對試點科室在人力配備、外出學習和獎金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵和支持試點病區護理人員爭先創優的積極性，保持良好的工作熱情。

（三）堅持以病人為中心的服務理念，完善臨床支持中心建設。

1、逐步改善護士工作條件。根據優質護理服務工作模式的需要及患者需求，配備必要的護理用具和設備，如流動護理工作車、護理操作所需的設備等，減輕護士的勞動強度，提高患者滿意度和護理工作效率。

2、完善臨床支持中心和后勤服務中心的保障作用。設專人負責各類標本送驗、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設備維修維護等；為病人提供合理膳食；逐步實行由醫師錄醫囑、藥師配藥核藥、后勤運輸部門送藥等各司其職的規范管理；減少臨床護士收費、拿藥等非護理工作，確保護理服務內涵落實到位。

（四）充實臨床護士隊伍，積極探索護理人力資源管理模式的調整和改革。

1、建立足量、均衡、能級對應、人性激勵、權益保障、減負增護的臨床護士人力資源管理模式。根據《護士條例》標準和廣東省護理事業發展中期評估要求配備護士，保障臨床一線護士人數。

2、以連續、均衡、層級、責任為原則，全面開展apn排班模式，落實護理二線和三線值班制度。

（五）落實工作責任，積極探索臨床護士管理模式的改革。

1、逐步實踐和完善臨床護士分層級管理制度。建立專科護士、高級責任護士、初級責任護士隊伍，充分發揮高職級護士在應急和危重病護理、查房會診、病人安全、質控、健康教育、臨床帶教和指導低年資護士工作等方面的經驗和優勢。

2、臨床護理工作實行“小組責任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實現護士管床、管病人的責任制大包干的臨床護理工作方式。

（六）堅持預防為主的指導思想，建立前瞻性和病人安全為本的護理質量管理體系。

1、建立非懲罰性不良事件報告制度，把問責制和非懲罰性制度有機結合，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。

2、根據省衛生廳制定的《臨床護理質量指標》進行科學統計分析，建立本底數據，進行高危目標監測，及時采取前瞻性的防范干預措施，保證護理工作安全和質量。

3、建立質控前移的臨床三級質控體系。充分發揮各層級護理人員特別是護理組長和護士長在三級質控中的作用，不斷完善專科護理指引和護理核心工作制度及對前線護士的持續教育訓練，形成護理質量持續改進的長效機制。

4、按層次、專科、崗位需要對臨床護士進行培訓，建立專科護理人才隊伍，以適應護理學科的發展。

（一）宣傳發動階段（20xx年11月至20xx年12月上旬）。

1、宣傳動員：20xx年 11月召開全院護士動員大會。院領導班子成員參加動員大會，動員大會由林宜生副院長主持，肖壯偉院長作動員報告，護理部宣讀我院創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案，動員各科室積極參與，主動申報創建“優質護理服務示范病區”。

2、組織學習：學習廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常見臨床護理技術服務規范》等文件及規范，做到每個護士熟練掌握上述內容。

銀行服務工作總結經驗篇九

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優質服務管理辦法》，20xx年，我部對全轄xx個經營機構的近xx個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。

首先，為加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年x月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《xx分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。

第三，為了在服務考核中切實做到獎優罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。

第四，20xx年全年，我部對全轄xx個經營機構所屬的近xx個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會x次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。

20xx年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱贊和好評。具體體現在以下幾個方面。

第一，20xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據《xx銀行xx 年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變為一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續狠抓窗口服務的軟、硬環境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發揮其應有的作用。因為其具有反映業務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從xx年的服務競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業務量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據。

第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉來的協查、建議、表揚及投訴信件xx件。其中，協查信件xxx件，建議信件x件，表揚信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標上，與xx年年相比，20xx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開，客戶通過xxx服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到xx封，而20xx年，該項數據指標幾乎為零。

銀行服務工作總結經驗篇十

為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。xx年7月20日，xx省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自xx年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響“xx優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有xx家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。

現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。

xx省農村信用社經過xx多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。

xx以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，著力開展企業核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。

xx以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業務為題材，拍攝了《xx省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善于學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。

xx以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。

為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。

員工們自覺培養起良好的職業道德。有一次，有位客戶辦完業務后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業柜員發現后，及時根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內，柜臺員工發現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯系，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結、友愛向外延伸。

銀行服務工作總結經驗篇十一

農村商業銀行xxx支行，前身為xxx農村信用合作社，成立于xxx年，20xx年按照縣委政府撤鄉并鎮計劃的實施，更名xxxxx信用合作社，20xx年按照全縣農村信用社實行一級法人要求，又更名為xxxxx信用社，20xx年經銀監會批準成立農村商業銀行xxx支行，下轄3個二級支行，共有在崗職工37人，年齡最大的45歲，最小的22歲，平均年齡29歲，大專以上學歷35人，占到職工總數的94%。是一個綜合素質高、充滿青春活力，團結上進的年輕集體。曾被省聯社授予“先進基層黨組織”、“文明規范服務50佳示范單位”、“文明規范服務示范單位”；省聯社xxx辦事處授予“先進集體”，“文明規范服務50佳示范單位”；xxx文明辦授予“市級文明和諧單位”、“市級服務窗口”；xxx縣委政府授予“文明和諧單位”；xxxx農商行多次授予“先進集體”等殊榮。

近年來，我支行積極響應省聯社xxxx辦事處開展的“文明規范服務示范單位評選”活動要求，認真貫徹落實活動方案部署，不斷加強誠信自律建設，努力塑造文明規范服務形象，踴躍參與，積極申報，并結合自身實際開展了自查自糾活動，以全力達到文明規范服務標準，更好地展現對外形象，先后兩次獲得省聯社“文明規范服務示范單位”稱號。該支行全體員工對社容社貌工作及網點達標工作高度重視，連續3年開展社容社貌檢查評比活動，對網點進行徹底清理，重點整治營業場所、廚房、宿舍衛生，消除衛生死角，形成了網點日值日、周清掃、月檢查制度，完善了服務標識和櫥窗標識，購置了資料架和宣傳牌，便民設施配備齊全，設置了一米線、填單臺、排號設備，vip客戶室，營業期間2名大堂經理幫助和引導客戶，保安人員行為規范、按時在崗，網點環境更是干凈整潔、標識醒目、分區合理，分別設有現金窗口10個、非現金窗口6個（包括二級支行），自助設備2臺，人員配備做到了合理有序，其中：綜合柜員24人；理財人員1人，且持有理財規劃師證書；客戶經理6人，均做到持證上崗。可以說，該支行不僅在硬件建設上做到了外觀標識和網點內環境的統一，而且在軟件建設上也對外展示出良好的形象。這些措施的全面實施，大力助推了各項業務的長足發展,贏得了廣大客戶的信賴和認可，為各項經營指標任務的順利完成打下了良好的基礎。截至20xx年末，各項存款余額xxxx萬元，較年初增加xxxx萬元，完成總行下達任務xxxx萬元的xxx%；各項貸款xxxxx萬元，較年初凈投放xxxx萬元；各項收入xxxx萬元；表內無不良貸款，近三年內沒有受到上級對貸款業務的相關處罰。

取得上述成績，得益于我支行五項措施的穩步實施：

一、加強隊伍建設，強化組織領導，提高服務水平。

我支行全體員工，團結奮斗，開拓創新，促進了自身業務的發展，為當地人民提供了優質高效的金融服務。在思想上，我們從嚴要求自己，提高拒腐防變的能力。積極開展各項競賽活動，并以此精神為指導，融匯到實際工作中去，規范自身的思想行為，樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀。在工作上，我們堅持集體議事制度，充分發揚民主和團結協作精神，每月定期召開全體職工會議，加強內部溝通和團結，既提高了辦事的透明度，又保證了經營決策的科學性和正確性。

把文明規范服務納入年度工作的總體規劃，與各項業務工作同部署、同檢查、同落實、同總結、同評比、同考核、同獎罰，并做到了“四個不動搖”，即在金融改革時期，抓文明規范服務的方向不動搖；在業務經營任務繁重時，抓文明規范服務的力度不動搖；在人事調整變動時，抓文明規范服務的目標不動搖；在取得成績或遇到困難時，抓文明規范服務的決心不動搖。從而使文明規范服務有組織、有計劃、有檢查、有落實、有總結，確保了文明規范服務的有效開展。

二、健全規章制度，找準市場定位，實行科學管理。

先后細化和完善了目標管理、財務會計、信貸管理、業務操作、計算機管理、內部控制、安全保衛、文明規范服務等一系列內部管理制度及崗位責任制。堅持“有章必循、違章必究、處罰必嚴”的管理原則，增強風險防范意識，做好“三防一保”工作，逐級落實責任制，防患于未然。

三、改善服務硬件，完善服務功能，優化文明服務。

對所轄網點進行了裝潢裝修，配上了各種方便群眾的設施，在營業大廳內安裝空調、飲水機、精美日歷、電子鐘及利率一覽表，擺放舒適的臺凳，張貼業務宣傳資料。形成了適應客戶多元化金融服務需求營業格局，既改善了網點營業環境，又使客戶得到更為人性化的溫馨服務體驗，成為我支行向社會各界展示大社風范的一道靚麗的風景。

服務窗口的電子綜合化為客戶提供了更快捷、更準確的服務，也對營業人員的素質和技能提出了更高的要求。我支行始終堅持“一手抓業務培訓，一手抓職業道德教育”，一方面定期進行業務培訓，定期考核，全面提高員工的綜合技能素質；另一方面，通過學習先進事跡，分析典型案例，對員工進行職業道德教育，大樹勤奮向上、遵紀守法、盡忠職守的正氣，狠剎不求上進、只求索取、不講奉獻的歪風，保持員工隊伍的純潔性。

四、提倡全員營銷，深挖資金來源，促進業務發展。

近年來，我支行積極提倡全員營銷，并制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發揮了高度的積極性和自主性，采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，近兩年來，實現了年均存款增長近億元、利息收入突破xxxx萬元的輝煌業績。各項經營成果走在全縣前列。

五、服務城鄉居民，力扶民營企業，支持地方建設。

我支行始終堅持服務“三農”、服務地方經濟的辦社宗旨，充分發揮聯系農民金融紐帶和農村金融主力軍的作用。不斷加大支農信貸投放力度，近兩年累計發放支農貸款xxxx億元，有力地促進了農民增收，農業增產和地方經濟的發展。一是全面推廣農戶小額信用貸款。把推廣農戶小額信用貸款作為切實解決農民貸款難的重要舉措。二是支持農村產業結構的調整。特別是對規模農業、特色產業和農副產業的支持，為農業產業結構調整做出了積極貢獻，扶持了一大批民營企業，有的還成了中小企業的佼佼者和財政納稅大戶。近兩年，累計投放貸款xx億元，這些資金的投入為地方企業、個體經濟注入了強勁的動力和活力，有力地拉動縣域經濟的快速發展。

六、重視教育學習，關心員工生活，豐富企業文化。

先后開展了多項學教活動，積極開展各種知識競賽、勞動競賽，全社上下形成了“學先進、比先進、爭當先進”的工作熱潮。同時，加大業務培訓力度，近兩年來，組織各類專業培訓10多次。同時，鼓勵職工個人自學與崗位成才相結合。為員工營造了良好的學習氛圍，掀起一個接一個的學習熱潮。全社至今仍有10多人正在參加各類成人學習。通過學習培訓，廣大員工的業務素質得到明顯增強。

總之，服務是永恒的，是永無止境的，正所謂“服務是產品的延深，服務是品牌的保障”。在今后的工作中，我支行要以規范服務為起點，繼承傳統服務思想，樹立新型服務理念.

銀行服務工作總結經驗篇十二

20xx年，在市分行的正確領導下，我們將服務工作作為全行的重點工作。

1、服務工作納入行長經營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各負責人簽訂服務工作目標責任書，明確考核的內容，強化服務的管理。并在績效工資的發放中，專門將服務工作納入考核，占比為10%，每季由服務辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現。有力地推動了優質文明服務工作的開展。

從年初開始，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規定，并認真貫徹執行；市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》，《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務工作的管理制度更加完善，達到系統化、規范化。并匯集成冊，下發各行組織員工進行學習和討論。

2、市分行十分重視服務工作，在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內容，由一把手負總責，分管領導專門抓、主管部門具體抓，專業部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務格局，員工服務意識的提高和服務質量的進一步增強，在客戶中產生良好影響，保證了各項業務健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話，網點負責人和員工代表也作了表態發言。會后我們將會議材料匯集成冊下發執行，為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。

3、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網點進行檢查，按照省分行的有關要求，由綜合業務帶領工作組，對營業網點采取調看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現場指導等方法，按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結了優質服務工作的做法和經驗，對不規范的方面提出了現場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規范了網點的服務制度落實，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業務、接待客戶、網點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調有關部門人員，組成檢查組，對全行的網點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準，進行了現場打分，對前三名人員進行獎勵兌現，對后兩名人員在全行進行了通報。全年表彰獎勵服務工先進個人2人。立足實際，建設精品網點。為了突出服務品牌，擴大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌，分設了現金區、非現金區、個人理財區和客戶休息區，使網點的布局多功能化，充分體現了人性化特點，及時適應了不同層次客戶群體的服務需求，提升了服務檔次，增強了競爭能力同時，認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規則》，嚴格按照營業網點規范化服務標準和二線為一線服務標準的要求，認真落實營業網點大堂客戶經理、重點個人客戶和95580電話銀行推薦性服務標準，對優質客戶備自助銀行、電話銀行、網上銀行等多種服務渠道；同時配備有專職的客戶經理，較大網點還配備了大堂客戶經理等；擁有較多的優質客戶資源；并能提供全面的個人金融業務產品和服務，具備客戶關系管理能力。

4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進行教育。開展了“百日優質文明服務競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發了《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線柜員從服務技能、服務質量、服務效率、服務規范、服務紀律五個方面，進行了考核評定，評定結果標明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元。實踐證明，星級柜員的評定，進一步增強了廣大員工學習業務，提高服務意識和工作效率的積極性、主動性；促進了員工服務理念的轉變和服務質量的提高，為全面落實規范化服務標準，推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。

5、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來，我們在服務工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網點和人員的處理力度，達到了教育大多數員工的目的。10月份以來，我們又結合服務工作中存在的突出問題，在全行開展了服務工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展通過集中整治，使我行的服務工作有了明顯改觀。

盡管我們在服務工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理，但還存在一些問題。規范化管理還跟不上，服務工作的長效機制還建立起來，個別員工服務不主動，不到位的現象仍然存在；

1、進一步按照市分行行務會議的決定，繼續抓好服務工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內容，確保整改效果。在元月份，對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結，對全行服務工作進行再動員、再部署。

2、結合業務中心工作，在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現場檢查輔導、召開現場推廣會議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務意識和服務質量的提高。

3、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網點考核辦法、有關服務打分辦法進一步抓好完善，繼續采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網點服務工作的培訓、輔導工作。

銀行服務工作總結經驗篇十三

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優質服務管理辦法》，xxx年，我部對全轄xx個經營機構的近xx個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。

首先，為加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《xx分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。

第三，為了在服務考核中切實做到獎優罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。

第四，xxx年全年，我部對全轄xx個經營機構所屬的近xx個儲蓄網點的服務工作，共組織了近xxx次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會xx次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。

xxx年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱贊和好評。具體體現在以下幾個方面。

第一，xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據xx的各項細則，我行及時將xx服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執行。隨著xx的圓滿落幕，我行也出色地完成了xx期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非xx承辦城市，但也直接或間接地為xx的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變為一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續狠抓窗口服務的軟、硬環境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發揮其應有的作用。因為其具有反映業務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從xxx年的服務競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業務量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據。

第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉來的協查、建議、表揚及投訴信件xxx件。其中，協查信件xxx件，建議信件x件，表揚信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標上，與xx年年相比，xxx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開，客戶通過xxx服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到xx封，而xx年年，該項數據指標幾乎為零。

銀行服務工作總結經驗篇十四

新的一年已經到來，回顧過去一年的工作，可以用辛苦、快樂、敬業六個字來概括，一年來，在領導的關心和同事們的幫助支持下，能夠比較圓滿的完成本年度的工作任務，在思想覺悟、銀行服務網點等方面都有了新的提高。現將一年來的工作、學習情況簡述如下：

金融行業一向是高風險行業。隨著社會物質化進程的加快，作為銀行工作人員一方面是要隨時應對外部各種犯罪浪潮的沖擊，另一方面還要求我們認真學習黨和國家的金融工作方針政策，學習銀行內控和管理的各種規章制度。無數深刻的經驗教訓告訴我們：什么時候我們堅決執行了制度、政策，各種損失就會嘎然而止！什么時候忽視了制度、政策，國家和人民財產就會遭受意外的損害！正是得益于規章制度的認真學習，一年來，我能正確行使領導交給我手中的權利，做到公私分明，較好地完成了領導交給我的各項工作任務。

目前我從事的工作責任告訴我：我的工作既要對數字負責，更要對網點負責！從參加工作至今，我是這樣要求自已的，也是努力這樣做的。我認為：作為一個入黨多年的老黨員，在個人利益和社會良知之間，作怎樣的選擇應當是不言而喻的；我們可以不富貴，我們可以不騰達，但我們要時時處處對得起自已的良心！正是這種平和的心態，使我能正視個人的榮辱和得失，能不矯不燥的搞好自已的工作！

銀行業作為高技術普遍應用的行業，需要我們不斷地充實和學習更新各方面的知識；從世界金融業發展的現狀和趨勢，到我行和兄弟行各種業務種類的特點和異同，再到接人待物的心理學技巧，都需要我們用心地不斷進行知識的積累，更新和探索；作為特殊的金融服務行業，什么時候你的服務比別人更到位，更及時，更周到，什么時候你就具備了戰勝對手的不二法寶，什么時候就會在日益激烈的競爭中脫穎而出！

時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個業務全面的工行員工，更好地規劃自己的職業生涯是我所努力的目標。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作，時刻以“服務無止境，服務要創新，服務要持久“的服務理念鞭策和完善自我，在領導和同事們的關心、指導和幫助中提高自己、更加嚴格要求自己，為工行的改革發展進程添磚加瓦，將優質服務工作落到實處！

銀行服務工作總結經驗篇十五

銀行20xx年優質文明服務工作總結文明規范的服務是銀行員工最基本的職業要求，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。分行近兩年來，以客戶滿意為目標，牢固樹立優質服務理念，不斷提高全員服務能力，創新服務手段，提升服務品質，全力打造一流優質服務網點，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升。現將相關情況總結如下:1、文明服務，整體提升形象與品質分行不僅注重外在形象，更強調內在的服務品質，通過立足柜面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務，不斷提高客戶的認同度。

(一)把優質服務作為永恒主題來抓。一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，提升主動服務意識。通過落實“領導為員工，二線為一線，全行為客戶”的要求，按照辦事講效率、行動比迅捷，協調統一、運轉有序的工作機制，積極在分行各部門推行首問負責制和限時辦結制，在營業網點建立了彈性窗口和彈性崗位制度，切實提高分行服務能力與水平。二是開展換位討論活動，培養員工良好服務心態。在全行范圍內開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動，通過員工與客戶的換位思考，引導員工從“銀行的服務”到“服務的銀行”意識的轉變。三是開展閱讀學習活動，教育員工培養良好執行習慣，提升工作效率與質量。四是抓好服務規范標準，促服務形象提高。分行圍繞客戶服務的重要環節和關鍵接觸點，按照《服務管理考核辦法要求》，細化網點服務規范，從基本禮儀規范、服務環境規范、員工工作規范、柜面服務規范、投訴服務規范等方面全面規范營業網點現場服務管理。五是抓服務環境改善，促服務功能健全。分行在營業服務區按要求設置了業務指南、公告欄、表證單書填寫樣本等，提供了老花鏡、簽字用筆、充電器、擦鞋機等用品，方便客戶使用。各項設施均按規范化的要求統一擺放，置于固定、醒目的位置。通過完善細節服務，為客戶提供了明亮潔凈、方便安全、溫馨舒適的營業場所。

(二)把大堂服務作為形象工程來抓。大堂經理的主要工作是做好客戶識別、引導和提供咨詢服務，對禮儀服務要求盡量做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，力爭為客戶留下良好印象。分行把大堂服務作為形象工程來抓，通過強化培訓，演練禮儀，有效規范大堂經理的服務行為，確保其著裝整齊、規范得體，舉止大方，談吐有禮，為客戶提供嚴謹、真誠、優質的前臺服務。分行在營業廳為等待客戶提供了休息椅和雜志報紙閱覽服務，提供大堂經理專職導儲服務，合理引導和分流客戶，減少了客戶等待時間。

(三)把優質服務規范當作企業文化來抓。分行將企業文化建設擺在一個十分重要的位置，結合分行實際，開展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當作自已的家園，遵守職業道德規范，遵守服務紀律，自覺維護分行形象，把創文明窗口，做客戶滿意的員工作為出發點，從自已做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實實做好優質服務工作。一是組織開展談心活動，根據員工工作情況適時組織開展談心活動，及時了解員工思想動態，宣傳善待員工的經營理念，有效增強員工對分行的認同感。二是分行領導班子身先士卒，以身作則，以行為家，引導員工確立“行興我榮，行衰我恥”的價值理念，倡導人際關系簡單化，增強員工發展業務的信心。三是將企業文化建設融入到業務經營發展中，明確業務發展目標，制訂績效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸屬感。四是積極開展健康有益的文體活動，培養員工的團隊意識，營造家園氣氛。

二、提升能力，彰顯窗口優質服務品牌為切實提升員工的服務水平，分行以各類崗位培訓和技術練兵為契機，抓好員工的業務培訓和崗位練兵，提升員工的業務水平和業務技能，滿足客戶的服務需求。

一是大力開展柜面服務規范和服務營銷培訓。通過組織員工觀摩學習他行標準服務禮儀光碟，請禮儀教師進行現場指導，規范員工日常行為，通過推行微笑服務、掛牌服務，提升服務檔次;二是全力開展業務技能培訓，分行從多方面著手，組織員工開展信貸業務培訓、柜面操作培訓、理財業務培訓，參加銀行從業資格考試、反假上崗證考試，并組織員工參加“錄像回頭看”、推行每日晨會制，建立完善服務機制，不斷提高員工的整體素質。三是建立培訓長效化機制。分行制定了員工學習制度，定期組織學習考核，對員工崗位能力進行驗收與評價。通過業務學習，技能培訓、考核評比等方式，提高一線員工素質，提高工作效率，減少業務差錯率，為客戶提供高效服務;通過培訓講座、檢查監督等形式，提高員工服務水準，提升分行對外良好服務形象。四是指定專員每月對文明優質服務進行不定期檢查，要求員工向標準化的服務進行改進。

3、聆聽聲音，不斷提高客戶滿意度分行把售后服務作為維護客戶關系的有效手段，持續改進、豐富服務內涵，有效改善客戶體驗。指派了專人對客戶進行指導，幫助客戶掌握產品功能，熟悉操作流程，及時解決客戶疑問，通過售后服務與客戶建立密切聯系，提升客戶對分行的信任度。

(一)完善客戶投訴機制。積極主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。

(二)強化服務意見的處理力度。對客戶反饋的意見認真對待，并在規定時間內進行回復，屬員工責任的及時予以整改。

4、改進服務，構建文明服務作風建設長效機制(一)認真總結，研究探討服務新舉措。分行通過開展對“客戶需求與現有服務差距”、“服務水平與服務細節”等熱點話題的討論，交流服務經驗、共享服務技巧，認真分析自身的服務競爭優勢與存在的問明，制定改進服務質量的目標和措施，以服務細節的改進推動客戶滿意度的提高。

(二)延伸服務觸角，推進服務提升。一是開展個性化、親情化服務活動，不定期走訪客戶，了解需求，拉近距離。二是開展走出柜臺，文明服務路演活動。分行組織員工多次深入社區，多形式開展了反假幣宣傳、普及金融知識宣傳等活動，展示分行熱心服務社會良好形象。

(三)強化監督管理，提升服務水平一是按照銀行業文明規范服務示范單位標準，向社會公開服務承諾與監督電話，廣泛接受社會監督。二是加大了窗口服務工作的檢查力度，通過定期檢查、聘請代表性客戶作為客戶監督員，發現服務存在問題、薄弱環節，及時加以整改，不斷提升服務水平。

銀行服務工作總結經驗篇十六

在當下市場經濟的競爭越發的激烈，金融業之間的競爭是榮譽的競爭，也是服務的競爭。銀行作為是服務行業，服務是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務質量，做到文明服務是至關重要的。銀行需要不斷的增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，以達到優質文明服務的水平。

分的認知

銀行職員作為文明服務的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務的內涵和意義有了深刻的了解，將文明服務真正的貫徹到工作中去，才會實現文明服務的理念。

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現，實施“一把手”工程，搞好文明服務。搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。

務的基礎

工作人員需要定期接受培訓，加強大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練，使信用社的服務效率大幅度提高，也取得了顯著成績。而優美服務環境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。

豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。

員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限，服務無限”的服務精神，充分利用全省通存通兌免收手續費的優勢，發動全員做好宣傳，穩定和爭取更多客戶，特別是在糧補發放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應的便利。推出延時營業、上門服務、業務創新等一系列服務舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務。

優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。

如果我行做到了“文明服務”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優勢，同時也會將我行的實力推進一個臺階，實現新的跨越。

銀行優質文明服務窗口申報材料

近年來，大面支行抓創建，強素質，講文明，優服務,從嚴治社，不斷提高優質服務水平，從人員構成到現代化的辦公設備、服務設施、內部管理，都上了一個新臺階。特別是在優質服務上贏得了客戶，擴大了市場占有份額，推動了支行各項建設的協調發展。全行以“創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊”為主題，在行領導帶領下，窗口工作人員強化服務意識、鉆研業務知識、加強理論學習、全面提高綜合素質、改善服務態度、爭當服務能手、樹立創新精神，強化效率觀念。